近期，商务部等9部门联合发布的《关于推动汽车后市场高质量发展的指导意见》（简称《意见》）提出，力争到2025年，汽车后市场规模稳步增长，市场结构不断优化，规范化水平明显提升。
具体到客车领域，在新能源化、数字化发展趋势下，客车后市场重点已从燃油客车逐步向新能源客车产业发展过渡。此次《意见》发布，再度引起客车业界人士的高度关注。
“三电”系统成为售后服务重点
客车后市场涵盖整车售后服务、备件营销、二手车销售、金融、保险等多业态服务。近年来随着新能源客车快速推广应用，相关技术服务正成为客车产业发展的重要链条，并加速重塑客车后市场服务格局。
“近十年，新能源客车的‘三电’系统加速取代传统客车的发动机、变速箱，成为客车售后服务的重点，以‘三电’检查、电压均衡为基础的‘三电’系统维保逐渐成为新的主流。”
新能源客车的大规模推广应用，衍生出“三电”动力系统以及智能驾驶、智能座舱为代表的智能网联化系统革新，使得检测评估、故障诊断、设备维修、安全管控、资产管理等客车后市场的多方面发生重大变革。
“如今，客车售后服务不仅包括传统的维修与保养，还包括在线预约、数字化维修、个性化服务等应用服务，用户可以更加便捷地获取服务信息。”一位从事多年客车维修的专业技师告诉笔者。
在客车技术服务生态链端，整车企业积极主动进行市场研究和技术创新，以新模式、新技术满足用户需求。其中金龙结合各细分市场产品特点和用户运营需求，不断探索完善各细分市场服务策略，为用户提供基础保障和专项解决方案，其中包括智能服务、活动保障等。
数字智能“繁衍”新生态
在客车新能源转型加速背景下，中国传统客车售后服务理念及方式亟须改变，其中“数字智能售后服务业态”成为备受关注的发展趋势。
严冯敏介绍，构建“数字技术+治理”的客车后市场治理模式，需要依托数字基础设施来建设数字平台，才能技术赋能，从而提升治理的效能。
中国汽车维修行业协会副会长盖方介绍，相关制造企业还需要加强对专业维修技师和机电师的培训教育，以填补客车服务市场人才缺口。
此外，数字智能售后服务扩大了新能源客车消费增长领域，对此客车企业纷纷推出新业态产业。多家客车企业通过环境感知技术、人工智能技术、全息感知技术等的融合应用，有效解决了在维修保养、故障监控及预警、救援保障、查询咨询、关怀提醒等方面出现的问题，为用户提供数据化、智能化、可视化的售后服务。
金龙：零失误服务重大赛事
金龙成立于1988年，发展至当今已有200多人售后服务团队。目前，金龙在全国拥有1000多个售后服务网点、超100家配件经销商，100多名服务工程师常驻海内外，为用户提供全天候的售后服务保障。
北京冬奥会金龙服务保障团队
金龙“龙悦”售后服务品牌多次为国家以及国际重大盛会提供保障，其中包括连续23年服务全国两会、连续五届服务数字中国建设峰会，以及服务庆祝中国共产党成立100周年大会、北京奥运会、北京冬奥会、杭州亚运会等，以专注、专业的服务保障，确保每一辆金龙“零失误、零故障、零停运”。今年，金龙还适时调整服务模式，根据不同的用户需求、车型状态、用车环境等，分级、分类配置服务人员、设备、技术等资源。
杭州亚运会金龙服务保障团队
全国两会金龙服务保障团队
此外，金龙不断深化数字化服务转型，通过优化云创数字平台配件查询端、网点服务端、在线客服端等，进一步提升服务体验感和便捷性。
来源：中国交通报
